[筆記] 談判、衝突管理、溝通

by Alex Ho

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目錄

參考資料

2022 商業談判攻略學程：劉必榮系列講座|Event Go活動平台 | 你學習新知的好夥伴

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2022 商業談判攻略學程：劉必榮系列講座|Event Go活動平台 | 你學習新知的好夥伴

衝突的來源

關係、交情

  1. 關係和要求常常恰好在天平的兩端
    1. 關係不夠好，就不足以向對方提大要求
    2. 交淺不言深
    3. 買賣不成仁義在，但是仁義通常都不存在
    4. 如果我無法給對方很多 (e.g. 對方想要很多)，那不如降低我與對方之間的交情深度

主觀、客觀？

  1. 有些衝突是主觀意識造成
    1. 如果對方已經「認定某件事情」(想法)，所以對方才會堅持某個決定 (行為)
      1. 要改變對方的行為，則要先改變對方的想法
  2. 有些衝突是客觀存在的
    1. E.g. 本位主義
      1. 一個人是買方，一個人是賣方
      2. 屁股決定腦袋。身份不同，就當然會有不同的思維
    2. E.g. 資源就是有限，僧多粥少

人的情緒之所以會被引爆，多半是因為有五個基本欲求沒有得到滿足

  1. 是否被理解、感謝？
  2. 是否被接納為團體的一份子？ (affiliation)
    1. E.g. 如果要請別人做事，最好讓他一起來參與決策
  3. 是否在一定範圍之內擁有自主權？ (autonomy)
    1. E.g. 有些富二代接班後，老爸仍然管東管西，手下不聽富二代的話、持續找老爸問東問西，富二代當然會不爽
  4. 是否在某個領域的地位得到認可？
    1. E.g. 要尊重對方在他的領域的地位
    2. E.g. 不要輕易威脅老闆 (公司沒我不行？)
      1. 員工和老闆都是互相需要的
    3. E.g. 不要因為私人交情，就以為自己可以藉此提要求、貪圖方便
      1. 除非對方覺得 ok ，否則不要賣弄你與他之間的私人交情
  5. 現有的角色與行為是否能實現自我期待？

管理衝突

處理對方的情緒

  1. 把對方的情緒當成是假的
    1. 世界上很多事情都是假的
    2. 當作「對方就只是想要發洩」而已，在此同時我們要冷靜思考「對方在乎的事情是什麼」
    3. 有可能我們彼此「方向和利益是相同的，只是目前的想法不同」
  2. 與對方說相同的語言
    1. 順著對方的狀態和想法做溝通
    2. 不斷同意他，直到他同意我為止
  3. 嘗試理解對方，但是不要輕易給予 yes or no
  4. 不要把行為和感受在一起
    1. 不需要因為同意對方的感受，就一定也同意對方的行為
  5. 改變談判的結構
    1. 轉移吵架的話題
    2. E.g. 把話題轉移去罵某個雙方都反對的事情
    3. E.g. 把話題轉移去
  6. 傾聽對方的憤怒，提問、傾聽、互動
    1. 不能只是表達「我了解」，否則對方覺得你只是在講屁話
  7. 小技巧
    1. 不要輕易笑，可能激怒對方
    2. 不要輕易點頭
      1. 我以為我只是在點頭
      2. 對方可能以為「我認同對方、同意對方的想法」

控制雙方的情緒

  1. 我自己必須準確說出我自己的感受
    1. E.g. 不要隨便亂稱讚
    2. E.g. 講話要有憑有據
  2. 查證，但不輕易批評
    1. E.g. 為什麼這兩份數據報表 上的數字不一樣？找出原因
  3. 在「不重要的問題」上道歉
    1. E.g. 不要輕易道歉
    2. E.g. 不要搞混感謝和道歉
    3. E.g. 但可以在某些微小的事情上道歉，讓對方有台階下，在此同時也表達出「我自己不能退守的堅持」是哪些事情
  4. 用轉換立足點的方式，給對方緩衝
    1. E.g. 透過適當的處理，轉移話題 or 找出雙方都同意的事情 or 找出雙方都有興趣的事情
  5. 給對方一個藉口
    1. E.g. 得饒人處且饒人，給予對方轉圜餘地，但是同時要表達出「我自己不能退守的堅持」是哪些事情

治標、治本

  1. 平息衝突
    1. 通常只能治標
  2. 解決衝突
    1. 也許可以治本

搞清楚衝突的引爆點、延燒點

  1. 來自：資源、位子、利益、公平問題
    1. E.g. 要與對方搶資源
    2. E.g. 我想做的事情威脅到對方的位子 (E.g. position in a company)
  2. 來自：人的態度、心情
    1. 可能原因來自：影響了生存、安定感、歸屬
    2. E.g. 我動到了別人的乳酪
    3. E.g. 我雖然指出了一個事實，但可能讓敏感的對方感受到冒犯 (畢竟真的是對方做得不好)
    4. E.g. 玩遊戲玩到一半，主辦單位改了遊戲規則
    5. E.g. 老闆認為手下對團隊沒有歸屬感，手下認為老闆根本不能體會手下的處境
  3. 來自：人做出的具體行為
    1. 可能解決方法：法律、紀律、教育
    2. 處理「行為」層面，通常只能治標，但沒關係，能夠共事就好，沒必要一定要能變成好朋友 (治本)

有可能：資源不足，導致影響人的態度，導致影響人的態度

在公司內部工作時的良好溝通方式

內部衝突

  1. 通常能用的招數比「處理外部衝突」更少
    1. 因為「內部」會有情感因素，情感會影響理性、不能理性討論
    2. E.g. 家庭、公司、公司團隊

怎麼問 才能問出我想要的答案？

  1. 明確把「我問這問題的目的」講出來
    1. 以免「只問問題、不講目的」，造成誤會
  2. 先問開發性問題 (較大)，再問封閉性問題 (較小、較具體)
  3. 不要輕易問「為什麼」這三個字，更重要的是「我該要怎麼做，接下來才能改善」
    1. 為什麼，是看過去
    2. 如何做，是看未來
  4. 如果對方難以回大 yes or no，則我先跳過這問題
    1. E.g. 對方說不出來「我能做到」，則我可以先問他「給你幾天，你能做出來」
  5. 如果對方一時答不出來，先讓對方想一下，不要急著說出我的意見
  6. 給對方多個選項，請對方做選擇
    1. 很多時候，人習慣從兩個選擇中選擇第二個
  7. 要給 deadline，否則對方很可能就不會做、一直拖延下去
    1. 注意：長官有他自己做事情的習慣、他安排事情的先後順序的習慣

為什麼對方聽不懂我在講什麼？

可能的原因：

  1. 有代溝？不同世代的人習慣用不同用詞？
  2. Email 沒有語氣，產生誤會？
  3. 對方用了對方的慣性想法來解讀我的意思，導致誤解？
  4. 我講的不清楚？我沒有用對方可以了解的方式來溝通？
  5. 訊息和聲調的誤差？
  6. 對方故意選擇性假裝聽不懂？

什麼時候是對的時機 去說這些話？

各種可能時機好壞的外在 or 內在因素

  1. 現在的國際經濟情勢、政府政策
    1. E.g. 因為國際情勢改變，導致某國家現在很有底氣，所以敢開條件叫別人配合
  2. 公司業績現在是高是低
    1. E.g. 同樣一個好提議，在公司狀況壞的時候，可能就變成了一個不合時宜的提議
  3. 老闆現在的心情
  4. 我自己現在份量是多是少
    1. E.g. 你可以對哪些事情做決策？
    2. E.g. 你有多少實力？
    3. E.g. 你在做的事情對公司有什麼 impact
    4. E.g. 你是 實際決策者 or 只是顧問？

衡量我一定要此時此刻提出這個意見嗎？

  1. 急迫性
    1. 你覺得急、但對方也覺得急嗎？
  2. 必要性
    1. 有其他方法也能解決這問題嗎？一定要用這個方法嗎？
  3. 可行性
    1. 成本效益划算嗎？

如何精準提出我的意見、說服對方

  1. 完整表達意見
    1. 要講出：What , When , Where , Who , Why , How
  2. 用西方人的線性邏輯去說服對方
    1. 西方人的想法邏輯：If…. then…..and then…..and then……… so the results are…..
  3. 先講結論 (新聞文章 的結構)
    1. 先講結論 ，不要花時間先鋪陳
      1. 也就是我的主張 or 現在發生了什麼現象 or 提議 or 建議的 next steps
      2. 如果老闆很忙，請他讀結論就夠。如果他有空，再往下看更多細節
    2. 然後說明 理由 or 解釋
    3. 然後要說明 next step
      1. 這樣做之後，會產生哪些具體效果 or 好處 or 業績 …etc
  4. 從對方的「得 與 失」切入溝通
    1. 依照我的提議，對方得到什麼、損失什麼？
    2. 不依照我的提議，對方得到什麼、損失什麼？
    3. 如果對方對於「他的得失」不清楚，
      1. 是因為他沒有得到足夠的正確資訊？
      2. 是因為我的表達不夠清楚？導致他誤會？

我要的是什麼

  1. must / want 的優先順序 可能隨時變動，情勢隨時可能改變
    1. E.g. 這個提議現在唯一的選項？
    2. E.g. 有任何別的可能的選項？
    3. E.g. 臨時出現某個外部事件，導致這件事突然變成極度重要？

他為什麼不肯講？我該如何聽到他的心裡話

對方為什麼不講話 - 可能的 problem

  1. 怕在會議中提不同意見導致得罪人？
  2. 對方還沒準備好
  3. 怕自己提出笨問題，被笑？
  4. 知道講了之後，老闆也不會回應，講了沒也沒用？

可能 Solution - 讓對方說出心裡話

  1. 身為老闆要敢講出自己的失敗案例
  2. 用同理心 or 相似經驗來做連結，與對方產生共鳴
    1. E.g. 我們都是為大老闆打工的人
  3. 用不計名方式，邀請同事寫出給予團隊的 feedback，然後老闆來做統整、總結
  4. 不要立刻回應對方提出的意見
    1. 腦力激盪時，不要立刻否定「乍看是天馬行空的建議」，先讓大家盡量提出各種可能性
  5. 好好聆聽，引導對方說出心裡話
  6. 身為老闆，適時離開團隊的討論 (不需要隨時參與)，讓團隊成員可以討論出真心話
    1. 但老闆要指派某些人來總結討論結果，匯報給老闆
    2. E.g. JFK 不親自參加某些會議，他 派他弟弟 Rober Kennedy 去參加會議
  7. 讓團隊中有兩個小組 (or 代表不同意見的兩群人) 進行辯論，找出 pros and cons
  8. 老闆得到 feedback 和作出決定之後，過一段時間之後要告訴團隊成員「執行決策之後的下一步 or 結果」，讓大家知道「提出意見 是會產生用處的」
  9. 不要任意把工作聊天訊息截圖發給沒參與這個討論的人

工作/商業談判

共識多寡影響談判的難易度

  1. 如果對方和我有比較多共識
    1. 則我們有比較多彈性可以討論，互相退讓、互有進退
  2. 如果對方和我共識很少
    1. 那麼對方可能會堅守底線
  3. 要搞清楚「對方有多想要這個東西」，如果對方比我更想要，那可能我可以「push 對方 多讓步、多貢獻」

找到真正做決策的人

  1. 找到真正做決策的人，
    1. 掌握這個人的決策模式、談判風格、邏輯思考都要能夠掌握，才有可能在關鍵時刻讓他下YES 的決定

確認雙方的需求與利益

  1. 買方賣方提出價格的背後一定有其計算邏輯
  2. 但是，除了買賣價格之外，一定還有一些心理因素或其他需求利益，會影響雙方對價格的鬆動
  3. 比如說，有賣方堅持這個價，是因為他在外借款連本帶利要這麼多，若房地產不賣到這麼多就連債都還不完。但是，如果可以幫他處理那個債，也許就可以鬆動他的價。

找到雙方可接受的替代方案

  1. 談判成交，除非是天作之合，那就是在雙方認知的退讓極限裡找到交集
  2. H認為這退讓極限不見得是價格，還可以天馬行空地想，一定可以找到雙方可接受的替代方案。最近我朋友賣房子，買方很有興趣但出的價格一直很低無法成交；經我了解對方是收益型投資人，跟H討論後，建議我朋友提出售後以5%回租兩年的條件，對方居然一塊錢也沒砍就成交了。

適用在公司內部工作時 的 整合型談判

談判的種類

  1. 分配利益 (在固定範圍之內分配利益)
    1. 要降低對方的期待
    2. i.e. 談出去
    3. 你拿一些好處、我也要拿一些好處
  2. 整合談判 (雙方一起來做大事)
    1. 要提高對方的期待
    2. i.e. 談進去
    3. E.g. 合夥做生意

談判過程小技巧

  1. 選擇溝通管道
    1. 見面談 or email or Slack 訊息
  2. 先小力推看看，表明我的期待
    1. 如果對方沒有強烈反對，也許代表我的提議真的是OK 的
  3. 提出理由、數據，支持我方的立場
  4. 強調我與對方的共同利益 (符合公司共同的利益)
    1. 如果我的提議根本不符合公司的利益，那就不用提了
  5. 由對方的反應，調整我心中的期待
  6. 用提出「另一個方案」來談判
    1. E.g. 對方提的需求，我很難做，但我可以換另一種方式去幫對方
  7. 逐步動態修正雙方的需求 (or 提案)，最終一起找出一個共同可以接受的方案
    1. 比較 我和對方心中想的事情 究竟是 must (must-have) 或是 want (nice-to-have)
    2. 如果其實對於對方來說只是 want，但對我來說是 must ，那我可能可以加強堅持的力道
    3. 降低「如果對方做出讓步決定，需要付出的成本」
  8. 借助外部力量 @
    1. 可以運用外部的資源來處理內部的衝突問題
  9. 不要企圖「把很多人找來開一個大會議，在會議中達成共識」，可以提前各個擊破取得共識
    1. 反而可以：先準備一份協議草案，收集各個部門的意見，從中達成一個共識 (最大公約數)，然後把大家找來開會，拍板確認共識的最終版本
  10. 談判過程中，不要忘記原始的大方向，不要離題
    1. E.g. 我們可以一再重複原本的方向，確保雙方無論討論哪一件事情，都是在為了原本我們想要達成的目的、想要解決的問題
    2. E.g. “… 這其實就是我前面講過的某某事情，我們再來補充說明一下….”

解決談判僵局的方法論

  1. 把餅做大
    1. 能不能增加資源？(e.g. 多聘幾個人來做事)
  2. 找出雙方的交集
    1. 雙方共同的利益
    2. 對公司來說，共同利益是什麼
  3. 掛鉤進別的議題，把多件事情掛鉤再一起，變成有關聯
  4. 做交換
    1. 你給我 A ，換得 我給你 B
  5. 切割、區隔，劃清做事情的邊界線
    1. E.g. 講好 6月 來做某事，但是 7-8 月一定要拿去做另一件事情
  6. 找出新的議題
    1. E.g. 部門A 在乎 品質，部門 B 在乎 生產速度，僵持不下。長官提出「這產品在市場上的價值究竟有多高？」
  7. 把雙邊談判變成多邊談判
    1. E.g. A 願意給 B 的東西，B 不想要。
      1. 但可能 B 想要 C 手上的東西
      2. 於是 A 去找 C 交換利益，換到 B 想要的，最終達成 A 和 B 之間的交易
  8. 我要能先產出愈來愈多績效，那我才能順帶向老闆愈要愈多回報

談判要同時考量：勢力、道理、利益

  1. 勢力
    1. 背後勢力
  2. 道理
    1. 客觀事實、人的實力、道理上是否講得通
  3. 利益
    1. 有動到誰的乳酪？
  4. 不一定是「有實力的人就能得到他想要的東西」

協議後的協議 (post-settlement settlement, PSS)

  1. 把所有項目都攤開，先找出能夠達成共識的事情
  2. 總有些事情，難以達成協議，那就先擱置吧
  3. 如果沒有更好的作法了，那就先採用「目前已知的最好作法」

如何拒絕別人

  1. 使用「反問法」去拒絕對方
    1. E.g. “如果你是我，你會答應嗎？”
    2. E.g. “如果你是我，你認為呢？”
  2. 使用「陳述我自己的感覺」去拒絕對方
    1. E.g. “我覺得這樣的做法不公平，我覺得很難過” 藉此暗示「你這樣做是不公平的」
    2. E.g. 藉此先暫時終止討論，改天再說。也看看對方到底堅守的底線是什麼
  3. 裝聾作啞
    1. 不是對方講的每一句話，我都要逐一回答
  4. 拒絕提供任何理由
    1. 不講理由，就不會被挑出我心中的理由有什麼毛病
  5. 聲明「我沒有能力這樣做」

其他 Notes

  1. 不要對人有錯誤的期待
    1. 永遠不要期待一隻豬能唱歌給你聽，否則你會生氣，因為他就只是一隻豬，他就是無法唱歌

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